Om Selvbetjening.nu

Selvbetjening.nu er et online serviceværktøj, som på samme tid sikrer, at kommunen kan levere ensartet service af høj kvalitet, og effektivt løfter opgaven med at få borgerne til at anvende digital selvbetjening.

Hvad?

Selvbetjening.nu er et opslagsværk, der gør det muligt for medarbejdere at se præcis hvilke informationer de skal give, når en borger efterspørger en given ydelse eller er gået i stå i en selvbetjeningsløsning. Selvbetjening.nu tager afsæt i de serviceforpligtelser, der opstår ved indførelsen af obligatorisk digitalisering, og henvender sig derfor i første omgang primært til medarbejdere i borgerservice, på bibliotekerne og i call-centre. Selvbetjening.nu kan på længere sigt udvides til at kunne bruges i alle afdelinger i kommunen, som serviceplatform for borgerne samt som henvendelsesregistreringsværktøj, så kommunen kan få ledelsesinformation om borgerhenvendelser og sammenligne kostpriser for service på tværs af kommunens kontaktkanaler.

Selvbetjening.nu opererer ud fra tanken om, at håndteringen af alle borgerhenvendelser kan inddeles i tre niveauer:

  1. Den vejledning, som medarbejderne skal give til alle borgere – handlingsorienteret information i punktform, der skal sikre, at så mange som muligt straks vælger at benytte den digitale selvbetjeningsløsning knyttet til ydelsen. F.eks. forklaring af grundlæggende forudsætninger for at melde flytning digitalt (NemID, regler for evt. lægevalg osv.)
  2. Hjælp til selve løsningen, hvis borgeren er gået i stå - En trin-for-trin guide til den digitale selvbetjeningsløsning, med skærmbilleder inklusiv forklaringer til relevante felter og knapper.
  3. Henvisning af borgeren såfremt borgeren af den ene eller anden årsag ikke kan/skal benytte den digitale selvbetjeningsløsning – kontaktoplysninger på den relevante myndighed eller enhed i kommunen, som kan opklare spørgsmål af dybere faglig karakter og løse borgerens henvendelse på anden vis.

Det er muligt med det samme at maile eller SMS’e den vejledende information inklusiv link til selvbetjeningsløsning direkte til borgeren fra systemet.

Derudover kan man i systemet tilgå en teknisk FAQ, så man som call-center-medarbejder over telefonen kan hjælpe borgere, der oplever tekniske problemer med f.eks. at logge på med NemID fra deres egen computer.

Hvordan?

Selvbetjening.nu har fire brugergrænseflader:

  1. En support-del. Dette er, hvad medarbejderne, der skal yde borgerservice, ser. Her kan medarbejderne slå en given ydelse op, og se, hvad de skal informere borgeren om. Medarbejderne kan også give feedback på en løsning eller vejledning.
  2. En administrator-del. Her kan kommunen opsætte systemet og - med udgangspunkt i kommunens egen servicepolitik - definere hvilke områder, der skal gives service på, og hvad medarbejderne skal sige til borgerne. Administratoren kan derudover se feedback fra medarbejderne.
  3. En borgerdel, hvor kommunens borgere har adgang til de informationer, kommunen vælger at offentliggøre i den for borgerne gratis BorgerApp. Borgerne kan dele kommunens informationer med hinanden som mail eller SMS.
  4. En ledelsesdel. Her har kommunens ledelse adgang til et statistik-modul, hvor de kan se hvilke serviceområder borgerne efterspørger, og hvor lang tid disse borgerhenvendelser tager.

Supportdelen af systemet er optimeret til tablet-format, og kan således vises på både computer og håndholdte enheder – f.eks. iPad mini. Derudover kan Selvbetjening.nu tilbydes i et særligt håndholdt format, så systemet kan fungere som et mobilt inranet for udkørende medarbejdere – eks. sundhedspersonale, medarbejdere i Vej og Park o.l.

Selvbetjening.nu bygger på ideen om, at kommunerne deler viden. Når en kommune således har oprettet en vejledning, så kan alle andre kommuner, der anvender systemet, se denne vejledning, og kopiere den ind i deres egen løsningsliste.

Hvem?

Selvbetjening.nu er udviklet og drevet af Mads & Vitus ApS. Selvbetjening.nu tilpasses og udvikles løbende på baggrund af dialog med kommunerne, og i henhold til den kommunale serviceforpligtelse.

For mere information kontakt Mads Bechgaard, mads snabel-a madsogvitus punktum dk, 2835 6467 eller eller Vitus Bagge Nielsen, vitus snabel-a madsogvitus punktum dk, 28356466.

Tilbage